Qual è il tuo metodo quando fai una consulenza? Quali sono le strategie che utilizzi per creare un rapporto con il cliente e per farti percepire come una professionista affidabile ed esperta? In questo articolo ti svelo alcune tecniche utili al miglioramento dell’interazione con il tuo pubblico, che puoi applicare fin da subito nella fase di anamnesi del check up estetico. 

 

Cos’è la consulenza estetica e perché è così importante

La consulenza al consumatore rappresenta una fase fondamentale del lavoro dell’estetista volta all’individuazione del tipo di pelle e delle sue eventuali alterazioni. Oltre che facilitare la formulazione di una proposta su misura e in linea con la tipologia cutanea, è anche un momento cruciale per conoscere i clienti, entrare in sintonia con loro e coinvolgerli nella progettazione delle esperienze del percorso. 

Il più importante dei bisogni umani è quello di capire ed essere capito – Ralph Nichols 

Spesso si è convinti di sapere tutto sui clienti, ma nella maggior parte dei casi si tratta di interpretazioni parziali e soggettive. Se non si entra nella mente del singolo individuo, per cogliere il suo punto di vista e per comprendere realmente le sue esigenze e le sue aspettative, si corre il rischio di disegnare qualcosa che aderisce al metodo aziendale, ma è poco modellato sulla persona. La consulenza serve anche a questo: a capire chi abbiamo davanti e a costruire un rapporto basato sull’onestà e la fiducia. Tutto ciò migliorerà i tassi di conversione e porterà il tuo business a crescere.

 

 

Gli “attrezzi” indispensabili per una consulenza efficace e vincente

Di seguito analizzeremo alcuni “attrezzi” utili che puoi utilizzare nella fase della consulenza. Ho cercato di identificare quelli più importanti, immaginando una consulenza conoscitiva con un potenziale cliente. 

 

Il metodo 

Nel corso della mia esperienza lavorativa ho avuto la possibilità di lavorare a stretto contatto con parecchie professioniste del settore, di vederle all’opera e di affiancarle nella loro attività. Conta la competenza tecnica, la capacità relazionale, la visione a medio-lungo termine, ma ciò che fa davvero la differenza, tra una professionista che ha successo e una che ne ha meno, è il metodo di lavoro. Non esiste il talento innato e immutabile. Esiste il metodo. Il metodo è “la cassetta degli attrezzi”. Conosci tutti i tuoi “attrezzi”? Pensa a quando sei in cabina e devi eseguire un trattamento: sai di avere a disposizione i cosmetici, le apparecchiature, i tools e altri materiali, oltre alle tue splendide mani e a centinaia di manovre che hai automatizzato nel tempo. Questi sono i tuoi attrezzi: a seconda delle esigenze individuali, ne utilizzi uno e ne scarti un altro. Conosci persino l’ordine cronologico in cui gli strumenti di cui disponi verranno adoperati. Qual è la tua cassetta degli attrezzi quando fai una consulenza? Qual è il tuo metodo? È importante rifletterci, perché tutto quello che fai, gli attrezzi che usi, condizionano la relazione che costruirai con i clienti e i risultati che otterrai.

 

L’accoglienza 

Un attrezzo che non deve mai mancare in ogni fase della consulenza è il valore imprescindibile dell’accoglienza. Le regole dell’ospitalità valgono sempre, non solo quando fai accomodare i tuoi ospiti in sala d’attesa: valgono nelle parole che utilizzi per esordire, nell’ascolto, nel tone of voice, nel linguaggio del corpo e, soprattutto, nell’astensione dal giudizio. Questo non significa che le tue idee debbano necessariamente convergere con quelle dei tuoi clienti: si può creare una relazione anche se il tuo punto di vista è differente rispetto a quello del tuo interlocutore. 

Chi gestisce la consulenza non può essere personale non formato o semplicemente libero da altre incombenze: deve possedere competenze trasversali che non si improvvisano. L’empatia è un prerequisito e i livelli di comunicazione verbale, non verbale e paraverbale dovranno far sentire l’ospite a proprio agio.

 

Tempo Relazionale

Andare dritti al punto, con espressioni quali “Mi dica tutto!” o “Qual è il motivo della consulenza?”, può essere precipitoso, soprattutto con le personalità più timide e introverse. Occorre anzitutto mettere a proprio agio la persona e rompere il ghiaccio. Se la cliente è lì da te per la prima volta, chiedile come ti ha conosciuto. Se, ad esempio, ti ha conosciuto attraverso le tue pagine social, quale occasione migliore per chiederle se ti segue su Instagram o Facebook e quali contenuti ha apprezzato maggiormente. 

 

Presentazione

Presenta sinteticamente l’azienda e te stessa (nome, ruolo, specializzazione).

 

Definizione dell’esigenza

Questa fase della consulenza coincide con la comprensione del bisogno della persona. Molto spesso l’estetista si limita ad accogliere il bisogno parzialmente espresso, ad esempio “vorrei delle informazioni sui programmi per la cellulite”, a cui è solita rispondere con descrizioni minuziose del metodo professionale utilizzato, delle tecnologie impiegate e del numero di trattamenti necessario per conseguire un risultato. Se desideri creare una relazione con il tuo interlocutore e comprendere fino in fondo le sue reali esigenze, non è sufficiente considerare esclusivamente una prima richiesta, ma è necessario andare in profondità, ponendo ulteriori domande e mettendosi in ascolto attivo. Ecco alcuni esempi di quesiti che potresti porre successivamente: “In passato ha mai fatto dei percorsi specifici? Quali? Come si era trovata? Che tipo di risultati ha ottenuto? Che cosa nello specifico non le era piaciuto?”

 

Prendere nota

Mentre sei lì con l’ospite, seduta davanti a lei o a lui, assieme al sorriso, all’entusiasmo, alla gentilezza e alla concentrazione assoluta devi necessariamente avere dei fogli di carta e una penna con cui prendere appunti (carta e penna, non computer, perché il computer rischia di creare una barriera tra noi e il nostro interlocutore). Sembra scontato, ma non sai quante volte mi è capitato, purtroppo, di assistere a delle consulenze in cui l’estetista non prendeva nota di ciò che veniva detto. Scrivere è fondamentale per capire, ricordare e riassumere. Quando io stessa sono una cliente e mi vengono fatte delle consulenze, è una delle prime cose che osservo del mio interlocutore e che mi fa capire molto della persona che ho di fronte. Se non ha carta e penna, capisco subito che non c’è interesse nei miei confronti. Se il nostro obiettivo è conoscere chi abbiamo davanti per rispondere ai suoi bisogni e generare una relazione proficua, il minimo che possiamo fare è metterci in ascolto attivo e prendere appunti. Se scrivi poco o nulla e poi ti dimentichi cosa avete concordato, non fai una bella figura con il tuo cliente e non godrai di grande credibilità. 

 

Tecniche di rispecchiamento empatico

Dopo aver fatto le domande corrette, ascoltato le risposte e preso appunti, riassumi sempre quello che hai capito e chiedi conferma. Invece di interpretare quello che i clienti ti dicono, assicurati di aver compreso bene e riprendi il loro discorso utilizzando le stesse parole. Ad esempio, quando il tuo ospite ha terminato un discorso, puoi utilizzare frasi quali “Quindi, Anna, vediamo se ho capito bene. Mi sta dicendo che…”; “Allora Marta, facciamo un riepilogo. Mi ha detto che le macchie si sono presentate con la gravidanza…”

 

Segnali di contatto

Questi segnali sono fatti per lo più di contatto visivo, sorrisi, cenni di assenso con il capo o con il viso, mentre le persone rispondono alle tue domande. Sono importanti poiché indicano che sei presente e che sei concentrata sul qui e ora. Sono segnali incoraggianti e rassicuranti, specialmente nei momenti di esitazione e incertezza del tuo interlocutore. Usa il tuo corpo per accogliere e utilizza la prossemica, cioè la giusta distanza interpersonale tra te e chi hai davanti. Se sei rigida, impettita o con le braccia conserte, stai mettendo delle barriere: ciò non facilita la relazione, non crea un’esperienza positiva e crea delle distanze laddove dovrebbero esserci dei ponti. Respira, con calma, e sorridi con gli occhi. Calibra il linguaggio del corpo del cliente e osserva i suoi segnali: chi più di te può leggere la comunicazione non verbale del tuo interlocutore! Se percepisci disagio, metti a proprio agio; se percepisci perplessità, spiega nuovamente un concetto che magari non è chiaro alla persona.

 

Allineamento del registro linguistico 

Come ti senti quando vai da un dottore e lui ti spiega che cos’hai,usando solo un gergo medico, una sfilza di parole di cui non conosci il significato e che, invece di tranquillizzarti, ti creano ancora più ansia? O quando ti rivolgi a un avvocato che ti parla in “legalese”? Così si sente anche la persona con cui ti confronti e non è del tuo settore: stupida. Se una persona non capisce quello che le dici, può anche diventare confusa e infastidita. Quello che è certo, è che non si sente rassicurata e, con ogni probabilità, tu non riuscirai ad avviare il programma professionale che le stai proponendo. 

 

Comunicazione del valore del prodotto/ servizio

La maggior parte delle consulenze a cui assisto consiste in un tedioso monologo sulle funzioni di un’apparecchiatura o in una lista interminabile di principi attivi. Perché una persona dovrebbe comprare e pagare qualcosa che assomiglia alle clausole di un accordo legale? 

Ciò che deve essere messo in luce è il motivo per cui le persone dovrebbero scegliere te come professionista (il tuo vantaggio competitivo), i benefici del prodotto o servizio che offri e, soprattutto, quali sono i vantaggi specifici e i risultati che avrà rispetto al bisogno espresso.  

 

Fattori di criticità

Fare una consulenza non significa portare a casa un cliente a tutti i costi. Quello che ci dovrebbe interessare è creare una relazione duratura e basata sulla fiducia. Sii sincera con la persona che hai di fronte: va bene valorizzare il tuo lavoro e parlare dei benefici per lei, ma ricordati che è importante anche affrontare gli aspetti più critici, per evitare di creare false aspettative che poi ti si ritorcono contro. Cosa intendo per «aspetti più critici»? Per esempio il fatto che per raggiungere un determinato risultato ti serve la collaborazione costante con il tuo cliente. Le relazioni bidirezionali che durano nel tempo sono caratterizzate da regole da osservare: la consulenza è utile per metterle in luce e per sensibilizzare i tuoi clienti all’importanza della cooperazione. Perché insieme si vince sempre.  

 

Conclusione

Approfondisci queste tecniche per migliorare l’interazione con i tuoi clienti, accrescendo la fiducia e la crescita del tuo business!

 Articolo pubblicato nella rivista di Les Nouvelles Esthétiques Italia, Dicembre/ Gennaio 2024.

 

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